KI im CRM.
Use Cases, AI Act und Auswahl im Mittelstand.

Welche KI-Use-Cases lohnen sich im Mittelstand zuerst?

Zuerst tragen Assistenzfunktionen, bei denen ein Mensch jedes Ergebnis prüft: Zusammenfassungen, E-Mail-Entwürfe und Abfragen in natürlicher Sprache. Sie haben ein geringeres Risiko, und der Nutzen lässt sich im Pilot messen. Prognosen und Scoring lohnen sich, wenn Abschlusshistorie und Phasenpflege stimmen, Agenten erst danach. Grundlagen zum Systemtyp: Was ist ein CRM?.

Welche Daten braucht KI im CRM?

Sie braucht gepflegte Stammdaten, eine konsistente Abschlusshistorie mit Verlustgründen, Aktivitätsdaten aus E-Mail und Kalender, aktuelle Wissensquellen und ein sauberes Rollenmodell. Gartner erwartet, dass Organisationen bis Ende 2026 60 % der KI-Projekte ohne KI-taugliche Daten aufgeben. Planen Sie die Bereinigung vor der Lizenzentscheidung ein.

Gilt der EU AI Act für mein CRM?

Ja, sobald Ihr CRM KI-Funktionen enthält und Sie sie in der EU nutzen. Die KI-Verordnung (EU) 2024/1689 unterscheidet Anbieter (Art. 3 Nr. 3) und Betreiber (Art. 3 Nr. 4). Der CRM-Hersteller ist in der Regel Anbieter, Ihr Unternehmen Betreiber mit eigenen Pflichten, etwa zur KI-Kompetenz (Art. 4) und zur Transparenz (Art. 50). Dokumentieren Sie Schulungen je Rolle, Inhalt und Datum. Weitere Pflichten hängen vom Einsatzzweck ab.

Welche Fristen gelten nach dem Digital Omnibus?

Verbote und KI-Kompetenz gelten seit 2. Februar 2025, die GPAI-Pflichten seit 2. August 2025 und die Transparenzpflichten seit 2. August 2026. Die Hochrisiko-Pflichten gelten für Anhang III ab 2. Dezember 2027 und für Anhang I ab 2. August 2028. Das ergibt sich aus Art. 113 in der Fassung der Verordnung (EU) 2026/1744, in Kraft seit 27. Juli 2026. Für die maschinenlesbare Kennzeichnung nach Art. 50 Abs. 2 gilt bei Altsystemen eine Übergangsfrist bis 2. Dezember 2026.

Ist Lead Scoring ein Hochrisiko-System?

Nicht automatisch. Hochrisiko sind Systeme aus Anhang III, etwa im Bereich Beschäftigung (Nr. 4) oder zur Bewertung der Kreditwürdigkeit natürlicher Personen (Nr. 5 Buchst. b). Ein Score, der nur Vertriebsprioritäten bei Geschäftskunden setzt, ist nach Einschätzung von Find-Your-CRM kein typischer Fall. Nutzen Sie dieselbe Technik zur Bewertung von Mitarbeitenden oder für Kreditentscheidungen, ist die Einstufung neu zu prüfen, und Profiling natürlicher Personen schließt die Ausnahme nach Art. 6 Abs. 3 aus. Mehr zum Thema: Lead Scoring und Sales Pipeline im CRM.

Muss ich Kunden sagen, dass sie mit einer KI sprechen?

Ja, wenn das nicht offensichtlich ist. Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung verlangt, dass Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so gestaltet sind, dass Betroffene darüber informiert werden. Diese Pflicht trifft den Anbieter, praktisch sollten Sie den Hinweis aber im Chatfenster sicherstellen. Für Emotionserkennung verlangt Art. 50 Abs. 3 die Information durch den Betreiber. Beispiele zeigt das CRM für Service und Helpdesk.

Brauche ich eine Datenschutz-Folgenabschätzung?

Bei KI-Anwendungen mit Personenbezug häufig ja. Die Datenschutzkonferenz hält in ihrer Orientierungshilfe vom 6. Mai 2024 eine Folgenabschätzung nach Art. 35 DSGVO bei KI-Anwendungen oft für erforderlich. Ob sie nötig ist, entscheidet Ihr Datenschutzbeauftragter anhand von Zweck, Datenarten und Umfang. Bei externen Anbietern brauchen Sie zusätzlich einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO.

Muss der Betriebsrat zustimmen?

Sehr wahrscheinlich ist er zu beteiligen. Nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG hat der Betriebsrat mitzubestimmen, wenn technische Einrichtungen dazu bestimmt sind, Verhalten oder Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen. Außerdem ist er über den Einsatz von KI in Arbeitsverfahren zu unterrichten (§ 90 Abs. 1 Nr. 3 BetrVG). Klären Sie früh, welche Funktionen Beschäftigtendaten auswerten.

Was kosten KI-Funktionen im CRM?

Das hängt vom Modell ab: Manche Hersteller schließen KI in den Tarif ein, andere berechnen Zusatzlizenzen oder Verbrauch. Laut Herstellerseiten vom 07.10.2026 kostet ein Agentforce-Gespräch von Salesforce 2 $, ein Customer Agent von HubSpot 50 Credits zu 0,01 $ je gelöstem Gespräch, und Sugar Sell von SugarCRM mit KI-Assistent beginnt bei 98 $ je Nutzer und Monat. Eine Beispielrechnung für 40 Nutzer steht im Abschnitt Kosten; Modelle von Find-Your-CRM: Preise und Modelle.

Werden meine CRM-Daten zum Training von KI-Modellen genutzt?

Das regeln die Hersteller unterschiedlich, deshalb gehört die Antwort in den Vertrag. HubSpot nutzt Kontodaten für eigene Modelle und lässt das abschalten, Microsoft nutzt Kundendaten nicht für Modelle Dritter und für eigene nur nach Zustimmung des Administrators. ADITO und SuperOffice nennen keine Trainingsnutzung, bei Zoho CRM nennt die Funktionsseite dazu nichts.

Was sind KI-Agenten im CRM und wo liegen die Grenzen?

KI-Agenten führen mehrstufige Aufgaben selbst aus, etwa Anfragen beantworten, Leads vorqualifizieren oder Termine koordinieren. Gartner erwartet, dass über 40 % der agentischen KI-Projekte bis Ende 2027 eingestellt werden, wegen Kosten, unklarem Nutzen und unzureichender Risikokontrolle. Setzen Sie Agenten deshalb mit Eskalationsregeln, Verbrauchsdeckel und Stichprobenkontrolle ein.

Gibt es Besonderheiten je Branche?

Ja, weil Einsatzzweck und Daten variieren. Finanzdienstleister prüfen etwa die Einordnung nach Anhang III Nr. 5 Buchst. b bei Kreditbezug, siehe CRM für Finanzdienstleister und Immobilien. Im Gesundheits- und Pharmaumfeld stehen besonders sensible Daten im Vordergrund, siehe CRM für Gesundheit, Pharma und Life Science. IT- und Softwarehäuser beachten die Doppelrolle als Anbieter und Anwender, siehe CRM für IT-Systemhäuser und Softwarehäuser.

Wie finde ich ein CRM mit passenden KI-Funktionen?

Über ein strukturiertes Matching mit Ihrem Anforderungsprofil. Im CRM-Matching geben Sie Ihre Unternehmens-URL ein, das Anforderungsprofil entsteht automatisch, und Sie erhalten in rund 6 Minuten eine dokumentierte Shortlist aus über 150 CRM-Systemen, kostenlos und ohne Registrierung. Für die gemeinsame Bewertung mit Vertrieb, Marketing und Service und den direkten Anbieterkontakt eignet sich das Selection Portal. Find-Your-CRM ist unabhängig und vergibt keine bezahlten Platzierungen.