Eine Customer Journey ist mehr als ein hübsches Flussdiagramm. Sie ist die Grundlage dafür, wie ein CRM strukturiert wird, welche Touchpoints es erfasst und an welchen Stellen automatisiert wird. Dieser Leitfaden zeigt die vier Phasen, typische Touchpoints und wie sie im CRM abgebildet werden.
Die vier Phasen der Customer Journey beschreiben, wo Interessenten und Kunden gerade stehen. Jede Phase hat eigene Fragen, eigene Touchpoints und eigene CRM-Datensätze.
Der Interessent erkennt ein Bedürfnis. Touchpoints: Website, Suche, Social, Empfehlung. CRM-Sicht: anonymer Lead, erste Tracking-Daten.
Der Interessent vergleicht Optionen. Touchpoints: Whitepaper, Webinar, Erstgespräch. CRM-Sicht: qualifizierter Lead mit Aktivitäten.
Die Entscheidung fällt. Touchpoints: Demo, Angebot, Verhandlung. CRM-Sicht: Opportunity mit Stage, Forecast und Beteiligten.
Kunde bleibt und kauft erneut. Touchpoints: Onboarding, Service, Customer Success. CRM-Sicht: Account mit Tickets und Lifetime Value.
Eine Customer Journey ist nur so gut wie die Touchpoints, die im CRM tatsächlich erfasst werden. Diese sechs Touchpoint-Cluster sollten in jedem B2B-CRM Standard sein.
Website-Besuche, Whitepaper-Downloads, Webinar-Anmeldungen, Demo-Anfragen. Erfassung anonym über Cookies und identifiziert nach Lead-Conversion.
E-Mail-Korrespondenz, Telefonanrufe, Meeting-Notizen, gesendete Angebote. Automatische Erfassung über Mail-Sync und Call-Tracking.
Kampagnen-Reaktionen, E-Mail-Öffnungen und Klicks, Event-Teilnahmen, Content-Engagement. Verknüpfung zur Kampagnen-Source.
Support-Tickets, Chat-Konversationen, Telefon-Hotline, Self-Service-Aktivität im Kundenportal. Gemeinsam sichtbar im Account.
Produktnutzung, Logins, Feature-Adoption (bei SaaS), Lieferungen und Wartungen (bei Hardware). Datenfluss aus Produkt-Telemetrie ins CRM.
Interaktionen über Vertriebspartner, Reseller-Aktivitäten, Co-Marketing-Kampagnen. Sichtbar im Account-Plan, oft über Partner-Portal.
Ohne saubere Datenstrategie wird die Journey im CRM zur Wunschvorstellung. Diese drei Voraussetzungen sind nicht verhandelbar.
Über alle Systeme hinweg eine eindeutige Identifikation desselben Kunden. Sonst entstehen Datensilos, die jede Journey-Analyse verzerren.
Welche Daten dürfen für welche Zwecke verwendet werden? DSGVO-konform dokumentiert und im CRM technisch abbildbar.
Stammdaten leben an genau einer Stelle. Andere Systeme lesen, schreiben aber nicht doppelt. Sonst gibt es konkurrierende Wahrheiten.
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