CRM für Handel und E-Commerce.
Ein Kunde, eine Sicht: Shop, Marktplatz, Filiale.

Was ist ein CRM für Handel und E-Commerce?

Ein CRM für Handel und E-Commerce ist eine Software, die Kundendaten aus Shop, Marktplätzen, Filiale, Service und Außendienst zu einem Kundenprofil zusammenführt. Anders als beim klassischen Vertriebs-CRM stehen Bestellungen, Retouren, Wiederkauf und Kundenwert im Mittelpunkt. Typische Funktionen sind Segmentierung, Loyalty, Marketing Automation und Servicevorgänge mit Bestellbezug. Grundlagen erklärt die Seite Was ist ein CRM.

Brauche ich ein CRM, wenn mein Shopsystem schon Kundenkonten hat?

Ja, sobald Sie mehr als einen Kanal betreiben oder Kunden gezielt binden wollen. Das Shopsystem kennt Onlinebestellungen und Kundenkonten, aber weder Filialkäufe noch Serviceanfragen oder Marktplatzkunden. Ein CRM verbindet diese Daten und steuert Kampagnen und Service. Für sehr kleine Händler mit nur einem Kanal kann ein Newsletter-Tool mit Shop-Anbindung zunächst genügen.

Wie binde ich Shopify oder Shopware an ein CRM an?

Am schnellsten über einen fertigen Konnektor des CRM- oder Shopherstellers, etwa die Shopify-Integration von HubSpot oder die Shopify-Extension von Zoho. Fehlt ein Konnektor, nutzen Sie die API des Shops, bei Shopify die GraphQL Admin API, bei Shopware die Admin API mit Webhooks, oder eine Middleware. Führt bereits eine Warenwirtschaft wie JTL-Wawi oder ein ERP die Kunden und Aufträge, binden Sie das CRM besser dort an als direkt am Shop. Legen Sie vorher fest, welches System Kunden anlegt und ob das CRM Bestellungen nur liest.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und CDP?

Eine CDP sammelt und vereinheitlicht Kundendaten aus allen Quellen und stellt sie anderen Systemen bereit, ein CRM nutzt Kundendaten für Beziehung, Service und Vertrieb. Viele mittelständische Händler kommen ohne eigene CDP aus, wenn das CRM Shop-, Kassen- und Newsletterdaten sauber anbindet. Eine CDP lohnt sich vor allem bei vielen Datenquellen und Personalisierung in Echtzeit.

Darf ich Marktplatzkunden von Amazon oder eBay im CRM für Werbung nutzen?

In der Regel nein, Marktplatzdaten dienen der Bestellabwicklung. Sie dürfen Bestell- und Lieferdaten zur Vertragserfüllung verarbeiten, doch Marktplätze geben Kontaktdaten nur eingeschränkt weiter; Amazon etwa untersagt in seinen Kommunikationsrichtlinien Marketing- und Werbebotschaften einschließlich Coupons über das Nachrichtensystem. Prüfen Sie die Richtlinien jedes Marktplatzes, bevor Sie Daten für Kampagnen verwenden.

Darf ich Bestandskunden ohne Einwilligung Newsletter schicken?

Ja, wenn alle vier Bedingungen des § 7 Abs. 3 UWG erfüllt sind. Sie müssen die E-Mail-Adresse beim Verkauf erhalten haben, dürfen nur eigene ähnliche Waren bewerben, der Kunde darf nicht widersprochen haben, und Sie müssen bei Erhebung und in jeder Mail auf das Widerspruchsrecht hinweisen. Für alle anderen Werbemails brauchen Sie eine ausdrückliche Einwilligung, die Sie per Double-Opt-in nachweisen.

Wie kommen Filialkäufe ins CRM?

Über eine Kundenkennung an der Kasse, zum Beispiel Kundenkarte, App-Code oder die E-Mail-Adresse für den elektronischen Beleg. Die Kasse überträgt den Bon mit dieser Kennung, das CRM ordnet ihn dem Kundenprofil zu. Ohne Kennung lässt sich der Kauf keinem Kunden zuordnen, deshalb lohnt es sich, den Anteil zugeordneter Kassenumsätze je Filiale zu messen. Die Zustimmung zum elektronischen Beleg nach § 6 KassenSichV ersetzt keine Werbeeinwilligung.

Gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz auch für mein CRM?

Das BFSG gilt für Ihre Angebote an Verbraucher, nicht für das intern genutzte CRM. Seit dem 28. Juni 2025 müssen Onlineshops und andere Dienstleistungen im elektronischen Geschäftsverkehr barrierefrei sein. Betroffen sind auch Kundenportale, Formulare und Loyalty-Apps, die Ihr CRM für Kunden bereitstellt. Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten und höchstens 2 Millionen Euro Jahresumsatz oder Bilanzsumme sind ausgenommen.

Was kostet ein CRM für Handel und E-Commerce?

Für einen Onlinehändler mit zehn Nutzern liegen die Gesamtkosten über drei Jahre nach Erfahrungswerten von Find-Your-CRM bei rund 48.000 bis 142.000 Euro. Omnichannel-Filialisten und Großhändler mit Kassen- oder ERP-Integration liegen im Rechenbeispiel bei 195.000 bis 665.000 Euro. Listenpreise beginnen bei 0 Euro für Einstiegsversionen und erreichen bei Enterprise-Editionen mehrere hundert Euro pro Nutzer und Monat.

Welches CRM eignet sich für den B2B-Großhandel?

Für den Großhandel eignen sich CRM-Systeme mit starker ERP-Integration, mobiler Offline-Erfassung für den Außendienst und Abbildung von Rahmenverträgen. Spezialisten wie Pepperi verbinden Außendienst und B2B-Shop, ERP-nahe Lösungen wie weclapp oder TOPIX CRM verbinden Warenwirtschaft und CRM auf einer Plattform. Wichtig ist, dass Preise und Konditionen im ERP bleiben und das CRM sie nur liest. Eine Shortlist für Ihren Fall liefert das CRM-Matching.

Kann ein CRM ein Loyalty-Programm ersetzen?

Teilweise: Einige CRM-Systeme bringen Loyalty-Funktionen mit, viele nicht. Salesforce bietet Loyalty Management als eigenes Produkt, Odoo Treuekarten und Punkte an der Kasse. Fehlt die Funktion, binden Sie eine Loyalty-Plattform an und führen Punkte und Einlösungen im Kundenprofil zusammen. Prüfen Sie das Koppelungsverbot nach Art. 7 Abs. 4 DSGVO, wenn Programmvorteile an Werbeeinwilligungen hängen.

Wo sollten die Kundendaten eines Handels-CRM gehostet werden?

Bevorzugt in der EU und immer mit Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Viele Anbieter bieten EU-Rechenzentren, etwa HubSpot in Deutschland, Salesforce mit der EU Operating Zone und weclapp ausschließlich in deutschen Rechenzentren. Bei Anbietern mit Sitz in den USA prüfen Sie zusätzlich die Grundlage für Übermittlungen nach Art. 44 ff. DSGVO, etwa eine Zertifizierung unter dem EU-US Data Privacy Framework. Lassen Sie sich Unterauftragsverarbeiter und Supportzugriffe offenlegen.

Wie lange darf ich Kundendaten im CRM speichern?

So lange ein Zweck besteht, danach sind die Daten nach Art. 17 DSGVO zu löschen. Rechnungen und andere Buchungsbelege müssen Sie acht Jahre aufbewahren, Handelsbriefe sechs Jahre (§ 257 Abs. 4 HGB, § 147 Abs. 3 AO), für andere Zwecke werden diese Daten gesperrt. Werbewidersprüche dürfen Sie nach Auffassung der DSK in einer Werbesperrdatei führen, wenn Sie auf Basis berechtigter Interessen werben.

Wie lange dauert die Einführung eines Handels-CRM?

Ein erstes produktives System für die ersten Teams ist nach acht bis zwölf Wochen realistisch. Die vollständige Anbindung von Shop, ERP, Kasse und Loyalty dauert bei Filialisten und Großhändlern nach Erfahrungswerten von Find-Your-CRM oft sechs bis zwölf Monate, vor allem wegen Datenbereinigung und Schnittstellen. Phasen und Rollen beschreibt der Leitfaden CRM einführen.