Im Handel ist die Customer Journey selten linear. Shop, Marktplatz, Filiale und Service teilen sich denselben Kunden, aber sehen unterschiedliche Daten. Ein CRM für Handel und E-Commerce verbindet Bestellhistorie, Marketing Automation und Konversionsdaten zu einer Sicht.
Sechs Anforderungen, die im Handel und E-Commerce praktisch immer relevant sind. Wer hier spart, baut sich Datensilos im laufenden Geschäft auf.
Native Integration zu Shopify, Shopware, WooCommerce, Magento sowie zu Amazon, eBay und Co. Bestelldaten und Sortimentsdaten beidseitig.
Eine Customer-ID über Shop, Filiale, App, Marktplatz und Service. Kein Kunde wird doppelt geführt oder verloren.
Personalisierte Mail-Strecken, Abandoned-Cart-Reminder, Win-Back-Kampagnen, Loyalty-Programme.
Berechnung des Customer Lifetime Value, RFM-Analysen, dynamische Segmente nach Verhalten und Wert.
Retouren als Service-Vorgang im CRM, mit Verknüpfung zur Bestellung. Reklamationsworkflows und Lösungsraten.
Conversion, Warenkorbgröße, Retourenquote, Cross-Sell-Quote, Wiederkaufrate je Kanal und Segment.
Im Handel entscheiden Conversion, Margenstruktur und Wiederkaufrate über das Geschäft. Diese sechs KPIs sollten im CRM-Dashboard live verfügbar sein.
Anteil der Besucher mit Kaufabschluss. Bench. mark variiert nach Kanal und Segment. Trends wichtiger als Absolutwert.
Durchschnittlicher Auftragswert. Steigerung über Cross-Sell-Empfehlungen, Bundles und Schwellenwert-Aktionen.
Anteil retournierter Bestellungen. Direkt margenrelevant, besonders im Modehandel und E-Commerce mit Selbstauswahl.
Anteil Kunden mit Zweitkauf in zwölf Monaten. Maßstab für Bindung, Loyalty-Programm-Wirkung und Service-Qualität.
Erwarteter Umsatz pro Kunde über die gesamte Beziehung. Entscheidend für Marketing-Budget je Akquisition.
Marketing-Kosten je Neukunde. Im Verhältnis zum CLV muss eine gesunde Marge bleiben. Sonst kippt das Geschäftsmodell.
Shop, Marktplatz, Filiale, Service und Mail bringen Daten in Mengen. Eine klare Datenstrategie verhindert, dass jeder Kanal sein eigenes Bild des Kunden hat.
Zentrale Plattform für alle Kundeninteraktionen über Kanäle hinweg. Liefert konsolidiertes Profil an CRM, Marketing und Service.
Identifikation desselben Kunden über Shop, App, Marktplatz, Filiale. Per Login, Loyalty-Karte oder Order-Matching.
Bestellungen, Stornos und Retouren fließen nahezu in Echtzeit ins CRM. Service kann sofort handeln, Marketing aktuell segmentieren.
Multichannel-Journey über Shop, Marktplatz und Filiale.
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