CRM Vertrag.
AVV, SLA, Preise und Exit vor der Unterschrift prüfen.

Worauf sollte ich im Vertrag mit einem CRM Anbieter achten?

Achten Sie auf fünf Punkte: Laufzeit mit automatischer Verlängerung und Kündigungsfrist, Preis bei Verlängerung mit Deckel, Mindestnutzer und Reduzierung, einen vollständigen AVV nach Art. 28 Abs. 3 DSGVO und Exit-Regeln mit Exportumfang und Fristen nach dem Data Act. Prüfen Sie außerdem, wie KI-Funktionen abgerechnet werden und ob der Anbieter Ihre Daten für das Training nutzt. Legen Sie die Rangfolge von Bestellformular, Hauptvertrag und Richtlinien fest und prüfen Sie den Vertrag parallel für zwei Finalisten. Diese Antwort ist keine Rechtsberatung.

Wie komme ich aus einem CRM Vertrag wieder heraus?

Regulär kommen Sie zum Ende der Laufzeit heraus, wenn Sie die Frist für die Nichtverlängerung einhalten: bei Salesforce mindestens 30 Tage vor Ende, bei weclapp 30 Tage, bei Zoho sieben Tage, bei HubSpot durch Abschalten im Konto vor Laufzeitende. Für einen Wechsel während der Laufzeit gelten die Regeln des Data Act mit höchstens zwei Monaten Kündigungsfrist. Salesforce und HubSpot verlangen dann aber die Gebühren der Restlaufzeit. Aus wichtigem Grund kündigen Sie nach § 314 BGB, die Hersteller sehen dafür 30 Tage Abhilfefrist vor.

Was gehört in den AV-Vertrag mit dem CRM Anbieter?

Ein AV-Vertrag legt Gegenstand, Dauer, Art und Zweck der Verarbeitung, Datenarten und Kategorien betroffener Personen fest. Nach Art. 28 Abs. 3 Buchst. a bis h DSGVO regelt er zusätzlich Weisungsbindung, Vertraulichkeit, Sicherheitsmaßnahmen nach Art. 32, Unterauftragsverarbeiter, Unterstützung bei Betroffenenrechten, Datenpannen und Folgenabschätzung, Löschung oder Rückgabe nach Vertragsende sowie Nachweise und Prüfrechte. Für ein CRM wichtig sind konkrete Fristen für Pannenmeldungen und eine Liste der KI-Dienste unter den Unterauftragsverarbeitern. Schließen Sie den AVV vor dem ersten Datenimport ab.

Verlängert sich ein CRM Vertrag automatisch?

Ja, bei allen sechs hier ausgewerteten Herstellern verlängern sich Abonnements nach den Standardbedingungen automatisch. Salesforce verlängert um je ein Jahr, HubSpot um die bisherige Dauer, höchstens ein Jahr, Pipedrive je nach Tarif um einen Monat oder ein Jahr, weclapp zwölfmonatige Lizenzen um zwölf Monate. Abweichungen sind im Bestellformular möglich. Tragen Sie den spätesten Tag für die Nichtverlängerung sofort mit Vertretung in den Kalender ein, denn nach Fristablauf zahlen Sie in der Regel eine weitere volle Periode.

Darf ein CRM Anbieter die Preise bei Verlängerung erhöhen?

Ja, die Standardbedingungen erlauben das meist zur Verlängerung. HubSpot darf bis zum aktuellen Listenpreis erhöhen und kündigt mindestens 30 Tage vorher an, Pipedrive mindestens einen Monat vorher, Salesforce verlängert Aktionspreise zum Listenpreis. weclapp kündigt sechs Wochen vorher an und erlaubt einen Widerspruch bei mehr als 10 Prozent Erhöhung. Ob eine Klausel wirksam ist, entscheidet die AGB-Kontrolle nach § 307 BGB. Verhandeln Sie einen Deckel für zwei Verlängerungen und ein Sonderkündigungsrecht. Keine Rechtsberatung.

Kann ich während der Laufzeit Nutzer reduzieren?

Bei den meisten Herstellern nicht. Salesforce schließt eine Reduzierung der gekauften Mengen während der Laufzeit aus (MSA 5.1), HubSpot ein Downgrade (Terms 2.5), weclapp ein Downgrade des Softwarepakets (AGB 8.5). Pipedrive erlaubt weniger Sitze, wirksam aber erst zum nächsten Verlängerungstermin und ohne Erstattung. Bei Salesforce führt weniger Volumen zur Verlängerung außerdem zur Neubepreisung. Buchen Sie deshalb nach einem Stufenplan und vereinbaren Sie im Bestellformular, um wie viele Nutzer Sie zur Verlängerung reduzieren dürfen.

Wie werden KI-Funktionen im CRM Vertrag abgerechnet?

Zunehmend über Verbrauch statt über die Lizenz. HubSpot zählt HubSpot Credits je Aktion oder je erfolgreicher Lösung und berechnet Mehrverbrauch nach dem Credit-Limit gesondert. Microsoft deaktiviert eigene Copilot-Studio-Agenten bei 125 Prozent der vorausbezahlten Kapazität. Salesforce verlangt bei Überschreitung vertraglicher Nutzungsgrenzen einen Zukauf oder eine Rechnung für die Mehrnutzung. Legen Sie im Vertrag Zähleinheit, Preis je Credit, Verfall, Warnschwelle und Budgetgrenze fest. Die Mengen je Edition finden Sie auf der Seite zu den CRM Kosten.

Nutzen CRM Anbieter meine Daten zum Training ihrer KI?

Das hängt vom Hersteller und Ihren Einstellungen ab. HubSpot darf Kundendaten laut Terms 5.3.1 zum Training eigener KI-Modelle nutzen, Sie können im Konto widersprechen. Microsoft nutzt Kundendaten laut Dokumentation nur mit Zustimmung zum Training. Salesforce verarbeitet Kundendaten in KI-Funktionen nur nach Ihrer dokumentierten Weisung. Pipedrive lässt Dritte nicht mit Kundendaten trainieren, behält sich bei Beta-Funktionen aber Training vor. Setzen Sie Opt-outs vor dem ersten Import und vereinbaren Sie Training nur ausdrücklich.

Welche Verfügbarkeit garantieren CRM Anbieter?

Die Standardbedingungen unterscheiden sich stark. Microsoft gewährt für Dynamics 365 Sales Gutschriften von 25 Prozent unter 99,9 Prozent Uptime im Monat, 50 Prozent unter 99 und 100 Prozent unter 95. HubSpot bemüht sich um 99,95 Prozent je Monat, gutschreibt aber erst nach zwei Monaten in Folge darunter. weclapp sagt 99,5 Prozent im Jahresdurchschnitt ohne Gutschrift zu. Salesforce, Pipedrive und Zoho nennen in den Standardbedingungen keinen Prozentwert. Verhandeln Sie Messung je Monat, Ausnahmen und Antragsfristen.

Was passiert mit meinen CRM Daten nach Vertragsende?

Die Fristen sind kurz und unterschiedlich. Salesforce stellt Daten auf Anfrage innerhalb von 30 Tagen nach Vertragsende zum Export bereit, Microsoft hält sie 90 Tage in einem eingeschränkten Konto. weclapp löscht ohne andere Vereinbarung nach 14 Tagen, Pipedrive binnen 180 Tagen. HubSpot empfiehlt den Export vor Laufzeitende. Beim Wechsel nach Data Act gilt ein Datenabruf von mindestens 30 Kalendertagen nach dem Übergang. Testen Sie einen Vollexport mit Anhängen und Aktivitäten, bevor Sie kündigen.

Was kostet ein Wechsel des CRM Anbieters nach dem Data Act?

Bis zum 12. Januar 2027 dürfen Cloud-Anbieter für den Wechsel höchstens die direkten Kosten verlangen, danach keine Wechselentgelte mehr (Art. 29 Abs. 1 bis 3 VO (EU) 2023/2854). Davon zu trennen sind die Gebühren der Restlaufzeit: Salesforce und HubSpot verlangen sie bei einem Wechsel vor Laufzeitende als Entgelt für die vorzeitige Beendigung. Über solche Sanktionen müssen Anbieter vor Vertragsschluss informieren (Art. 29 Abs. 4). Planen Sie einen Wechsel deshalb zum Laufzeitende. Keine Rechtsberatung.

Wie weit darf ein CRM Anbieter seine Haftung begrenzen?

Haftungsgrenzen in Standardbedingungen sind zwischen Unternehmen möglich, unterliegen aber der Inhaltskontrolle nach § 307 BGB (§ 310 Abs. 1). Wesentliche Pflichten dürfen nicht ausgehöhlt werden, Vorsatz lässt sich nie im Voraus ausschließen (§ 276 Abs. 3). Salesforce und HubSpot haften für Kunden in Deutschland bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit unbegrenzt, Salesforce sonst bis zu den Zahlungen von zwölf Monaten, Pipedrive bis zu sechs Monaten. Verhandeln Sie Ausnahmen für Datenschutz und Datenverlust. Keine Rechtsberatung.