CRM Lastenheft erstellen.
Anforderungen, Bewertung und Checkliste.
Ein CRM-Lastenheft beschreibt, was ein CRM-System (Customer Relationship Management) in Ihrem Unternehmen leisten muss und wozu, nicht wie ein Anbieter es umsetzt. Hinein gehören Ziele und Ausgangslage, die Ist-Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service, priorisierte funktionale Anforderungen, nicht funktionale Anforderungen an Sicherheit, Datenschutz und Betrieb, Schnittstellen zu ERP, E-Mail und Telefonie, Mengengerüst, Rahmenbedingungen sowie Abnahme- und Bewertungskriterien. Diese Fachseite richtet sich an Projektleitung und Fachbereiche bei der CRM-Auswahl im DACH-Mittelstand. Sie zeigt Aufbau und Gliederung, 32 Beispielanforderungen mit Priorität, eine Bewertungsmatrix als Rechenbeispiel, Demo-Szenarien, den Weg über RFI und RFP und die Pflichten aus DSGVO und Betriebsverfassungsgesetz. Wer vor dem Schreiben wissen will, welche Systeme überhaupt passen, erhält im CRM-Matching für das Lastenheft in rund 6 Minuten eine dokumentierte Shortlist aus über 150 CRM-Systemen, kostenlos und ohne Registrierung.
Warum ein CRM-Lastenheft:
Entscheidung auf Basis eigener Anforderungen.
Ein Lastenheft verhindert, dass die beste Präsentation statt des passenden Systems gewinnt. Laut PMI verfehlen 47 % der erfolglosen Projekte ihre Ziele wegen ungenauen Anforderungsmanagements. Im CRM-Projekt ist das Risiko besonders hoch, weil Vertrieb, Marketing, Service und IT unterschiedliche Erwartungen haben und jedes Team andere Begriffe nutzt. Das Lastenheft übersetzt diese Erwartungen in eine gemeinsame, prüfbare Liste.
Ohne Lastenheft
- Anbieter zeigen ihre Stärken, nicht Ihre Prozesse
- Jeder Fachbereich bewertet nach eigenem Bauchgefühl
- Schnittstellen, Rechte und Löschfristen fallen erst im Projekt auf
- Angebote sind nicht vergleichbar, weil Mengengerüst und Edition fehlen
- Betriebsrat und Datenschutz kommen kurz vor dem Go-live dazu
- Nachträge für Anpassungen sprengen das Budget
Mit Lastenheft
- Ziele, Prozesse und Anforderungen sind schriftlich und priorisiert
- Muss-Kriterien sortieren ungeeignete Systeme früh aus
- Demos folgen Ihrem Drehbuch mit Ihren Daten
- Angebote beziehen sich auf dieselben Nutzerzahlen und Editionen
- Datenschutz, IT-Sicherheit und Mitbestimmung sind von Anfang an geplant
- Die Abnahme prüft gegen dokumentierte Kriterien
Quellen (Abruf 08.10.2026): PMI, Requirements Management: Core Competency for Project and Program Success, August 2014, Eurostat isoc_eb_iip. Das Gesamtvorgehen der Auswahl beschreibt CRM-Auswahl: Vorgehen, Kriterien und Erfolgsfaktoren.
Was in ein CRM-Lastenheft gehört:
Begriffe, Aufbau und Anforderungsarten.
In ein CRM-Lastenheft gehören alle Forderungen, die Ihr Unternehmen als Auftraggeber an System und Anbieter stellt, geordnet und priorisiert. Die DIN 69901-5 definiert das Lastenheft als die vom Auftraggeber festgelegte Gesamtheit der Forderungen an die Lieferungen und Leistungen eines Auftragnehmers. Die sechs Bausteine zeigen, wie Sie Begriffe abgrenzen, das Dokument gliedern und Anforderungen so formulieren, dass Anbieter sie eindeutig beantworten können.
Lastenheft nach DIN 69901-5
Das Lastenheft beschreibt das Was und das Wofür: welche Aufgaben das CRM lösen soll und welchen Nutzen Sie erwarten. Es stammt vom Auftraggeber, also von Ihnen, und entsteht vor der Anfrage an Anbieter. Lösungswege, Produktnamen oder technische Details gehören nur hinein, wenn sie zwingende Rahmenbedingung sind, etwa ein vorhandenes ERP.
- Verfasser: Projektleitung mit den Fachbereichen
- Zeitpunkt: vor Longlist und Anbieteranfrage
Lastenheft gegen Pflichtenheft
Das Pflichtenheft umfasst laut DIN 69901-5 die vom Auftragnehmer erarbeiteten Realisierungsvorgaben auf Grundlage des Lastenhefts. Es beschreibt also, wie und womit ein Anbieter oder Implementierungspartner Ihre Anforderungen umsetzt, etwa welche Edition, Felder, Workflows und Schnittstellen. Laut Wikipedia werden die Begriffe in der Praxis oft vermischt; ein CRM-Pflichtenheft entsteht deshalb meist erst nach der Auswahl im Konzeptions-Workshop.
- Lastenheft: Ihre Anforderungen, anbieterneutral
- Pflichtenheft: Umsetzungskonzept des gewählten Partners
Aufbau in zehn Kapiteln
Bewährt hat sich die Gliederung, die Wikipedia für Lastenhefte allgemein beschreibt und die Sie auf CRM übertragen: Einführung, Ist-Zustand, Soll-Konzept, Schnittstellen, funktionale und nicht funktionale Anforderungen, Risikoakzeptanz, Skizze von Entwicklungszyklus und Systemarchitektur, Lieferumfang und Abnahmekriterien. Ergänzen Sie für die CRM-Auswahl ein Mengengerüst mit Nutzern, Datensätzen und Standorten sowie die Bewertungsregeln.
- Mengengerüst: Nutzer je Rolle, Kontakte, Belege pro Jahr
- Anhang: Prozessskizzen, Feldlisten, Beispieldaten
Funktional und nicht funktional
Funktionale Anforderungen beschreiben, was das System tun soll, etwa ein Angebot aus einer Verkaufschance erzeugen. Nicht funktionale Anforderungen beschreiben Qualitäten wie Sicherheit, Verfügbarkeit, Benutzbarkeit oder Wartbarkeit. Als Gliederungshilfe dient das Produktqualitätsmodell der ISO/IEC 25010:2023 mit neun Qualitätsmerkmalen; nutzen Sie es als Checkliste, damit kein Bereich fehlt.
- Funktional: Pipeline, Kampagnen, Tickets, Berichte
- Nicht funktional: Rechte, Hosting, Verfügbarkeit, Support
Muss, Soll, Kann und MoSCoW
Jede Anforderung bekommt eine Priorität. Muss-Anforderungen sind Ausschlusskriterien, Soll-Anforderungen gehen gewichtet in die Bewertung ein, Kann-Anforderungen sind erwünscht. Die MoSCoW-Methode aus dem DSDM-Umfeld unterscheidet Must, Should, Could und Won't; der DSDM-Leitfaden empfiehlt, typischerweise nicht mehr als 60 % des Aufwands auf Must zu legen und rund 20 % als Could-Reserve zu halten.
- Muss nur, wenn ohne die Funktion kein Betrieb möglich ist
- Won't festhalten, damit es später nicht neu verhandelt wird
Anforderungen prüfbar formulieren
Eine gute Anforderung ist eindeutig, prüfbar, begründet und genau einer Sache gewidmet. Statt "gute Reports" schreiben Sie: "Die Vertriebsleitung erstellt ohne Programmierung einen Bericht Umsatz je Gebiet und Monat und exportiert ihn nach Excel." Ergänzen Sie Quelle, Priorität, Verantwortlichen und den Nachweis, mit dem der Anbieter die Erfüllung zeigt.
- Ein Satz, ein Akteur, ein messbares Ergebnis
- Nachweis: Demo, Dokumentation oder Vertrag
Quellen (Abruf 08.10.2026): Wikipedia, Lastenheft und Pflichtenheft mit Definitionen nach DIN 69901-5, Wikipedia, MoSCoW-Priorisierung, Agile Business Consortium, MoSCoW, ISO/IEC 25010:2023. Grundlagen zum Systemtyp: Was ist ein CRM?
Vom Workshop zur Anbieteranfrage:
Stakeholder, Drehbücher, RFI und RFP.
Gute Anforderungen entstehen in Workshops mit den Menschen, die das CRM täglich nutzen, und werden in Demos mit Ihren eigenen Szenarien geprüft. Die Methodik von Find-Your-CRM reduziert die Longlist anhand der Muss- und Soll-Kriterien auf drei bis fünf Kandidaten und lässt diese strukturierte Demos mit eigenen Use Cases zeigen. Die sechs Bausteine verbinden Lastenheft, Anfrage und Demo zu einem durchgehenden Ablauf.
Wer am Lastenheft mitschreibt
Beteiligen Sie Vertrieb, Innendienst, Marketing, Service, IT, Datenschutz und, wo vorhanden, den Betriebsrat. Benennen Sie je Bereich eine verantwortliche Person mit Entscheidungsbefugnis und einen Key User aus dem Tagesgeschäft. Die Geschäftsführung legt Ziele und Budgetrahmen fest und entscheidet bei Zielkonflikten.
- Je Bereich: Verantwortliche Person und Key User
- Konflikte offen dokumentieren, nicht glätten
Workshops nach Prozessen, nicht nach Abteilungen
Arbeiten Sie entlang durchgehender Abläufe: vom Lead zum Auftrag, vom Auftrag zur Rechnung, von der Anfrage zum gelösten Ticket. So werden Übergaben sichtbar, an denen Daten heute verloren gehen. Je Ablauf entstehen Ist-Beschreibung, Schwachstellen und Soll-Anforderungen mit Priorität.
- Ein Workshop je Kernprozess, halbtags
- Ergebnis direkt in den Anforderungskatalog übertragen
Demo-Szenarien statt Funktionslisten
Eine Funktionsliste beantwortet jeder Anbieter mit Ja. Ein Demo-Drehbuch zeigt, wie gut: Der Anbieter spielt drei bis fünf Ihrer Abläufe mit Ihren Beispieldaten ohne echte Personendaten durch, etwa Lead erfassen, Angebot mit Freigabe erstellen, Ticket eskalieren. Alle Teilnehmenden bewerten dasselbe Szenario auf derselben Skala, getrennt nach Fachbereich.
- Gleiche Szenarien und Daten für alle Anbieter
- Bewertung direkt nach jedem Szenario, nicht am Ende
Request for Information
Ein RFI (Request for Information, Informationsanfrage) ist eine kurze Vorabfrage an eine Longlist: Betriebsmodelle, Hosting-Standort, Branchenreferenzen, Partnernetz, Preismodell und die Muss-Kriterien als Ja-oder-Nein-Fragen. Damit sortieren Sie Anbieter aus, bevor Sie Zeit in Demos investieren.
- Höchstens 20 bis 30 Fragen
- Antwortfrist und Ansprechpartner festlegen
Request for Proposal
Ein RFP (Request for Proposal, Angebotsanfrage) geht mit dem vollständigen Lastenheft an die Shortlist. Verlangen Sie je Anforderung eine Antwort in festen Kategorien wie Standard, Konfiguration, Entwicklung oder nicht möglich, dazu Edition, Lizenzmenge, Einführungsaufwand und Vertragsentwurf. Nur so lassen sich Angebote zeilengenau vergleichen.
- Antwortkategorien vorgeben, Freitext begrenzen
- Preisblatt mit Ihrem Mengengerüst mitschicken
Öffentliche Auftraggeber
Für öffentliche Auftraggeber ist das Lastenheft die Leistungsbeschreibung. Nach § 121 Abs. 1 GWB ist der Auftragsgegenstand so eindeutig wie möglich zu beschreiben, sodass die Angebote miteinander verglichen werden können. Die EU-Schwellenwerte für Liefer- und Dienstleistungsaufträge liegen seit 1. Januar 2026 bei 216.000 € für subzentrale öffentliche Auftraggeber und 140.000 € für zentrale Regierungsbehörden, festgelegt durch die Delegierte Verordnung (EU) 2025/2152. Den Wert für zentrale Regierungsbehörden wenden nach § 106 Abs. 2 Nr. 1 GWB das Bundeskanzleramt und die Bundesministerien an.
- Schwellenwert nach § 106 GWB vorab prüfen
- Produktneutrale Formulierung beachten
Quellen (Abruf 08.10.2026): § 121 GWB, § 106 GWB, Delegierte Verordnung (EU) 2025/2152 auf EUR-Lex, IHK Hannover zu den Schwellenwerten 2026 und 2027. Die fünf Phasen der Auswahl beschreibt CRM auswählen: fünf Phasen, acht Kriterien.
Sechs Fehler im CRM-Lastenheft
und wie Sie sie vermeiden.
Die meisten Schwächen eines Lastenhefts zeigen sich erst in der Demo oder im Projekt, wenn Korrekturen teuer sind. Laut PMI hängen viele Ursachen gescheiterter Projekte mit Anforderungen zusammen. Prüfen Sie Ihren Entwurf vor dem Versand an Anbieter gegen diese sechs Muster.
Alles ist Muss
Wenn 80 % der Anforderungen Muss sind, trennt die Liste keine Anbieter mehr und jede Lücke wird zum Verhandlungsthema. Begrenzen Sie Muss auf das, ohne das der Betrieb nicht funktioniert, und orientieren Sie sich an der DSDM-Empfehlung von höchstens rund 60 % Must-Aufwand.
- Jede Muss-Anforderung begründen
- Review durch eine Person außerhalb des Fachbereichs
Das Altsystem abschreiben
Wer Masken und Felder des bisherigen Systems übernimmt, kopiert dessen Umwege. Beschreiben Sie das Ziel eines Ablaufs, nicht seinen heutigen Klickpfad, und streichen Sie Felder, die niemand auswertet.
- Feldnutzung im Altsystem auswerten
- Ziel statt Bedienweg beschreiben
Lösungen statt Anforderungen
Formulierungen wie "Workflow wie in System X" legen sich auf ein Produkt fest und verhindern bessere Alternativen. Für öffentliche Auftraggeber widerspricht das zudem dem Ziel einer vergleichbaren Leistungsbeschreibung nach § 121 GWB.
- Was und Wozu, nicht Wie
- Produktnamen nur für vorhandene Systeme
Betrieb und Sicherheit vergessen
Rollenmodell, Single Sign-on, Hosting-Standort, Verfügbarkeit, Datenexport und Support fehlen in vielen Entwürfen, weil die Fachbereiche sie nicht vermissen. Gerade diese Punkte entscheiden aber über Vertrag und Freigabe durch IT und Datenschutz.
- IT und Datenschutz ab dem ersten Workshop
- ISO/IEC 25010 als Vollständigkeitscheck
Kein Mengengerüst
Ohne Zahlen zu Nutzern je Rolle, Datensätzen, E-Mails, Belegen und Standorten kalkulieren Anbieter mit eigenen Annahmen. Die Angebote sind dann nicht vergleichbar, und die richtige Edition bleibt offen.
- Nutzer heute und in drei Jahren
- Datenvolumen und Altdaten für die Migration
Lastenheft als einmaliges Dokument
Anforderungen ändern sich während der Auswahl. Führen Sie das Lastenheft mit Versionen, Änderungsgrund und Freigabe, damit alle Anbieter auf demselben Stand antworten und Sie Entscheidungen später nachvollziehen können.
- Versionsnummer und Änderungsliste
- Fragen der Anbieter allen Bietern beantworten
Quellen (Abruf 08.10.2026): PMI, Pulse of the Profession, August 2014, Agile Business Consortium, MoSCoW, § 121 GWB. Wer ein Altsystem ablöst, findet die Datenseite im Leitfaden CRM migrieren: Risiken, Vorgehen und Checkliste.
Drei Unternehmensprofile:
wie sich das Lastenheft unterscheidet.
Umfang und Schwerpunkt eines CRM-Lastenhefts hängen von Unternehmensgröße, Systemlandschaft und Internationalität ab. Laut Eurostat nutzten 2025 in Deutschland 26,0 % der Unternehmen mit 10 bis 49 Beschäftigten CRM-Software, 43,5 % bei 50 bis 249 und 61,1 % ab 250 Beschäftigten. Die drei Profile zeigen typische Schwerpunkte und Systeme aus dem Katalog von Find-Your-CRM, die dazu passen können; die Auswahl ist beispielhaft und keine Rangliste.
Vertriebsteam ohne bisheriges CRM
rund 15 Nutzer, ein Standort, Excel und Outlook
Das Lastenheft bleibt schlank und konzentriert sich auf Kontakte, Pipeline, E-Mail-Synchronisation, mobile Nutzung und Import aus Excel. Wichtiger als Funktionstiefe sind Bedienbarkeit, schnelle Einführung und klare monatliche Kosten. CentralStationCRM ist laut Profil für kleine Teams entwickelt, Pipedrive stellt laut Hersteller in jedem Tarif eine REST-API bereit.
- Schwerpunkt: Usability, Import, Mobil
- Rollen und Rechte trotzdem als Muss
Mittelständler mit ERP und Service
rund 80 Nutzer in Vertrieb, Innendienst und Service
Hier entscheidet die Integration: Kunden, Artikel, Aufträge und offene Posten aus dem ERP, Service-Tickets und Verträge in einer Kundensicht, Rechte nach Gebiet. cobra CRM betreut laut Profil mehr als 18.000 Kunden, TecArt ist laut Profil als SaaS oder On-Premises verfügbar und nach ISO/IEC 27001 zertifiziert, combit CRM bringt laut Profil das Reporting-Werkzeug List & Label aus eigenem Haus mit.
- Schwerpunkt: ERP-Schnittstelle, Service, Rechte
- Datenflüsse je Objekt im Lastenheft festlegen
Unternehmensgruppe mit Auslandsgesellschaften
rund 300 Nutzer, mehrere Länder und Sprachen
Das Lastenheft braucht Mehrsprachigkeit, Mehrwährung, getrennte Gesellschaften mit gemeinsamer Kundensicht, Single Sign-on und ein Berechtigungskonzept über Länder. SugarCRM ist laut Profil als Cloud oder On-Premises verfügbar, PisaSales CRM beginnt laut Profil mit Workshops zur Festlegung der Anforderungen, GEDYS IntraWare bietet laut Profil eine No-Code-Plattform mit Cloud- oder Inhouse-Hosting.
- Schwerpunkt: Sprachen, Währungen, Gesellschaften
- Landesrecht und Betriebsräte je Standort klären
Quellen: Eurostat isoc_eb_iip, Nutzung von CRM-Software 2025, Datenstand 27.02.2026, Abruf 08.10.2026; Systemangaben laut Anbieterprofilen im CRM-Katalog von Find-Your-CRM und Pipedrive CRM API. Branchenspezifische Anforderungen zeigt etwa CRM für Service und Helpdesk.
Wie Anbieter typische Anforderungen abdecken:
neun CRM-Systeme im Abgleich.
Die Tabelle prüft sechs Anforderungen, die in fast jedem CRM-Lastenheft stehen, gegen die Angaben der Hersteller. Ein Haken steht nur, wo die Funktion auf der Herstellerseite oder in der offiziellen Dokumentation belegt ist, ein Teilhaken (≈) markiert Punkte, die Sie in der Demo oder im Angebot prüfen sollten. Die Auswahl ist kuratiert, nicht bezahlt und keine Rangliste. Weitere Kandidaten aus über 150 CRM-Systemen liefert das CRM-Matching.
| Anbieter | Segment | Preis ab | Rollen und Rechte | Workflow und Automatisierung | Berichte und Dashboards | Sprachen und Währungen | REST-API und Webhooks | Hosting-Optionen | Profil |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| HubSpot CRMAll-in-One, Cloud-Dienst | Mittelstand | ab 90 €/Lizenz/Mo (Sales Hub Professional, jährliche Abrechnung) | ✓ Teams über mehrere Ebenen und Steuerung des Datenzugriffs in Enterprise | ✓ Automatisierungen ab Starter, erweiterte ab Professional | ≈ benutzerdefinierte Berichte laut Preisseite, Umfang je Tarif prüfen | ≈ mehrere Währungen laut Preisseite, Tarif und Sprachen prüfen | ✓ APIs unter api.hubapi.com, Webhooks-API, Synchronisation mit Apps ab Free | ✓ EU-Rechenzentrum für zahlende Neukunden nach Standort, Free-Konten in den USA | Zum Profil → |
| Salesforce Sales CloudPlattform, Cloud-Dienst | Enterprise | Kostenlose Suite 0 €, Starter Suite 25 €/Nutzer/Mo (monatlich oder jährlich), Pro Suite 100 €, jährlich | ≈ Rollen und Berechtigungen in der Vergleichstabelle, Umfang je Edition prüfen | ✓ Flow Builder (Pro Suite: 5 Flows je Org), Genehmigungsprozesse | ✓ konfigurierbare Berichte und Dashboards laut Preisseite | ≈ Sprachen und Mehrwährung in der Demo prüfen | ✓ Webservices-API, in Pro Suite für 25 € je Nutzer und Monat zubuchbar | ✓ Hyperforce Operating Zone in EU und Schweiz mit Support aus der EU | Zum Profil → |
| Zoho CRMSuite, Cloud-Dienst | KMU | Free für 3 Nutzer, sonst je Land und Währung | ✓ Profile von 2 (Free) bis 200, Rollen von 2 bis 500 (Ultimate) | ✓ 10 bis 150 Workflow-Regeln je Modul, je nach Edition | ✓ 100 Berichte und 10 Dashboards in Standard, unbegrenzt ab Professional | ✓ 5 Währungen in Standard bis 50 in Ultimate | ✓ RESTful Core APIs, Composite und Bulk APIs | ≈ EU-Rechenzentrum über die Domain zoho.eu laut Zoho-Hilfe, im Vertrag bestätigen | Zum Profil → |
| PipedriveVertriebs-CRM, Cloud-Dienst | KMU | ab 14 $/Nutzer/Mo (Lite), Premium 59 $, jährlich | ✓ flexible Berechtigungen für Gruppen und einzelne Nutzer ab Premium | ✓ Automationen und E-Mail-Sequenzen ab Growth | ✓ KI-gestützte Berichte ab Lite, Prognoseberichte ab Growth | ≈ Mehrwährung und Sprachen in der Demo prüfen | ✓ RESTful API und Webhooks in jedem Tarif | ✓ neue Anmeldungen aus der EU vorrangig in AWS-Regionen Frankfurt oder Dublin, Standort beim Support bestätigen | Zum Profil → |
| Odoo CRMERP-Suite mit CRM, Cloud oder On-Premises | Mittelstand | Standard- oder Custom-Tarif, Preis je Land und Währung | ✓ Zugriffsrechte über Benutzergruppen laut Dokumentation | ✓ Automatisierungsregeln mit Webhook-Aktion über Odoo Studio (Custom) | ✓ Grafik- und Pivot-Ansichten laut Dokumentation | ✓ Sprachen je Nutzer, Mehrwährung in der Buchhaltung | ✓ externe API nur im Tarif Custom | ✓ Odoo Online, Odoo.sh oder On-Premise (Custom) | Zum Profil → |
| weclappCloud-ERP mit CRM | KMU | ab 86 €/Nutzer/Mo, jährlich (ERP Dienstleistung inkl. CRM) | ✓ individuelle Rollen- und Rechtevergabe mit Lese-, Bearbeitungs- und Löschrechten | ✓ flexible, automatisierbare Workflows | ✓ Dashboard-Widgets und über 100 statische Berichte | ✓ Mehrsprachigkeit der Handels- und Dialogsprachen | ✓ REST-API ab ERP Dienstleistung, Webhooks mit Wiederholversuchen | ✓ mehrere Rechenzentren ausschließlich in Deutschland | Zum Profil → |
| SuperOffice CRMB2B-CRM aus Europa, Cloud-Dienst | Mittelstand | ab 45 €/Nutzer/Mo (Starter, bis 5 Nutzer), Core 65 €, jährlich | ≈ Rechtekonzept in der Demo prüfen | ✓ Automatisierungen und Arbeitsabläufe ab Core, visueller Workflow-Builder in Plus | ✓ individuell angepasste Dashboards ab Core | ≈ KI-Übersetzung ab Core, Mehrwährung in der Demo prüfen | ✓ offene API für Integrationen ab Core, nicht in Starter | ✓ Speicherung in europäischen Rechenzentren | Zum Profil → |
| CAS genesisWorldDACH-CRM, Mittelstand | Mittelstand | auf Anfrage | ≈ Rechtekonzept in der Demo prüfen | ✓ Workflows und Prozesse abteilungsübergreifend automatisieren | ✓ Kennzahlen, Kundenrentabilität und Umsatzprognosen | ≈ Sprachen und Währungen in der Demo prüfen | ≈ Schnittstellen laut Hersteller, API-Typ im Angebot klären | ≈ Siegel Software Hosted in Germany laut Herstellerseite, Betriebsmodelle im Angebot klären | Zum Profil → |
| ADITODACH-xRM, Cloud oder Appliance | Mittelstand | ab 65 €/Nutzer/Mo, jährlich, ab 20 Anwendern | ✓ individuelles Konzept für Rollen und Berechtigungen, Protokollierung von Nutzungsrechten | ≈ Prozesssteuerung laut Hersteller, Workflow-Editor in der Demo prüfen | ✓ Berichte mit dem ADITO Designer | ≈ Sprachen und Währungen in der Demo prüfen | ✓ offen für Drittsysteme, API-Integration in ERP, BI und DMS | ✓ Cloud oder Appliance auf eigenen Servern, Hosting in Deutschland | Zum Profil → |
Listenpreise laut Herstellerseiten, Stand 08.10.2026, netto bzw. wie ausgewiesen; HubSpot, Salesforce, weclapp, SuperOffice und ADITO in Euro, Pipedrive in US-Dollar bei jährlicher Abrechnung. Zoho und Odoo zeigen Preise je Land und Währung, CAS nennt keine Preise. Quellen: HubSpot Preise, HubSpot Rechenzentren, HubSpot Webhooks, Salesforce Preise, Salesforce Operating Zone, Zoho Funktionsvergleich, Zoho API, Zoho-Hilfe zum Rechenzentrum, Pipedrive Preise, Pipedrive API, Pipedrive Datensicherheit, Odoo Preise, Odoo Zugriffsrechte, Odoo Automatisierung, Odoo Reporting, Odoo Sprachen, Odoo Mehrwährung,weclapp Preise, weclapp Webhooks, SuperOffice Preise, CAS genesisWorld, ADITO Preise, ADITO Plattform. Alle Systeme im Überblick: CRM-Katalog.
Schnittstellen im Lastenheft:
sechs Anbindungen, die Sie festlegen sollten.
Schnittstellen gehören als eigene Anforderungen mit Richtung, Objekt, Taktung und führendem System ins Lastenheft, nicht als Satz "offene API". Der API-Zugang hängt oft an der Edition: Salesforce bietet die Webservices-API in der Pro Suite für 25 € je Nutzer und Monat zusätzlich an, Odoo nennt die externe API nur im Tarif Custom, Pipedrive stellt sie in jedem Tarif bereit. Legen Sie deshalb fest, welche Anbindungen Muss sind, und lassen Sie sich die nötige Edition im Angebot bestätigen.
ERP und Warenwirtschaft
Kunden, Artikel, Preise, Aufträge, Rechnungen und offene Posten fließen zwischen CRM und ERP. Legen Sie je Objekt fest, welches System führt, in welche Richtung synchronisiert wird und wie oft. Muster und Fallstricke beschreibt CRM vs. ERP: Abgrenzung und Integration, ERP-Systeme vergleicht Find-Your-ERP.
- Datenfluss-Tabelle je Objekt im Anhang
- Referenz mit Ihrem ERP vom Anbieter verlangen
- Fehlerbehandlung und Protokoll festlegen
Microsoft 365 oder Google Workspace
Die Synchronisation von E-Mails, Terminen und Kontakten entscheidet über die Akzeptanz im Vertrieb. Schreiben Sie fest, ob die Ablage automatisch oder per Klick erfolgt, ob Termine in beide Richtungen laufen und wie private Termine geschützt bleiben.
- Ablageregel für E-Mails mit Personenbezug
- Kalender bidirektional, private Einträge ausblenden
- Mobil gleiche Funktion wie am Arbeitsplatz
Telefonie und CTI
CTI (Computer Telephony Integration) zeigt eingehende Anrufer mit Kundendaten und wählt aus dem CRM. Nennen Sie Ihre Telefonanlage oder Ihren Cloud-Telefonie-Anbieter und ob Gesprächsnotizen oder Aufzeichnungen gespeichert werden; Letzteres berührt Datenschutz und Mitbestimmung.
- Anruferkennung und Wahl aus dem Datensatz
- Anrufprotokoll mit Ergebnis
- Keine Aufzeichnung ohne Rechtsgrundlage
Formulare, Tracking und Marketing Automation
Webformulare, Newsletter-Anmeldungen und Kampagnenreaktionen erzeugen Leads mit Einwilligungsstatus. Ob Marketing Automation im CRM oder in einem eigenen Werkzeug laufen soll, ist eine Grundsatzentscheidung im Lastenheft; Kriterien liefert Marketing Automation im CRM, Scoring und Übergabe vertieft Lead Scoring und Sales Pipeline im CRM.
- Einwilligung mit Quelle und Zeitstempel übernehmen
- Abmeldestatus in beide Richtungen
- Kampagnenquelle an jedem Lead
Reporting, BI und Data Warehouse
Wenn Kennzahlen aus CRM, ERP und Service zusammenkommen sollen, braucht das Lastenheft einen Lesezugriff für ein BI-Werkzeug über API, Datenexport oder Datenbankspiegel. SuperOffice nennt im Tarif Super ein Daten-Mirroring für BI und Reporting. Systeme für die Auswertung vergleicht Find-Your-BI.
- Taktung und Historisierung der Daten
- Rechte im BI an die CRM-Rechte koppeln
- Export ohne Zusatzkosten klären
REST-API, Webhooks und Single Sign-on
Eine REST-API (Programmierschnittstelle über HTTP) erlaubt Lesen und Schreiben, Webhooks melden Ereignisse sofort an Folgesysteme. weclapp wiederholt laut Dokumentation einen nicht erreichbaren Webhook nach 1, 5 und 30 Minuten, 5 Stunden und 1 Tag. Single Sign-on über SAML oder OpenID Connect bindet das CRM an Ihre zentrale Benutzerverwaltung an.
- API-Limits je Edition im Angebot nennen lassen
- Fehlerverhalten von Webhooks dokumentiert
- Anmeldung über vorhandenes Verzeichnis
Quellen (Abruf 08.10.2026): Salesforce Preise, Odoo Preise, Pipedrive CRM API, SuperOffice Preise, weclapp Webhooks. Gesamtbild der Systemlandschaft im Netzwerk: CRM-Software bei Find-Your-Software.
Datenschutz, Mitbestimmung, Exit:
Pflichtanforderungen im Lastenheft.
Rechtliche Pflichten gehören als Muss-Anforderungen ins CRM-Lastenheft, weil sie sich nach Vertragsschluss nur schwer nachverhandeln lassen. Art. 25 DSGVO verpflichtet Sie schon zum Zeitpunkt der Festlegung der Mittel der Verarbeitung zu geeigneten technischen und organisatorischen Maßnahmen, also bereits bei der Auswahl. Rechtsstand ist der 08.10.2026, alle Normen wurden im Wortlaut auf gesetze-im-internet.de oder in der Amtsblattfassung der EU gelesen; die Hinweise ersetzen keine Rechtsberatung. Vertiefung: CRM und DSGVO: Pflichten und Checkliste.
Art. 25 DSGVO: Datenschutz durch Voreinstellung
Nach Art. 25 Abs. 2 DSGVO dürfen durch Voreinstellung grundsätzlich nur die personenbezogenen Daten verarbeitet werden, die für den jeweiligen Zweck erforderlich sind, bezogen auf Menge, Umfang, Speicherfrist und Zugänglichkeit. Übersetzt ins Lastenheft heißt das: Pflichtfelder sparsam, Sichtbarkeit nach Rolle, Löschfristen je Datenkategorie konfigurierbar.
- Feldkonzept mit Zweck je Feld
- Sichtbarkeit standardmäßig eingeschränkt
Art. 28 DSGVO: Vertrag und Unterauftragnehmer
Ein Cloud-CRM ist in der Regel Auftragsverarbeitung. Art. 28 Abs. 3 DSGVO verlangt einen Vertrag, der unter anderem Weisungsbindung, Vertraulichkeit, die Maßnahmen nach Art. 32 sowie Löschung oder Rückgabe aller Daten nach Ende der Leistung regelt. Weitere Auftragsverarbeiter darf der Anbieter nach Abs. 2 nur mit Ihrer vorherigen gesonderten oder allgemeinen schriftlichen Genehmigung einsetzen; bei allgemeiner Genehmigung informiert er Sie über jede beabsichtigte Änderung, sodass Sie Einspruch erheben können.
- AVV-Entwurf mit dem Angebot anfordern
- Liste der Unterauftragsverarbeiter mit Standorten
Art. 32 DSGVO, ISO/IEC 27001 und BSI C5
Art. 32 DSGVO nennt unter anderem Verschlüsselung, die dauerhafte Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme sowie die rasche Wiederherstellung nach einem Zwischenfall. Als Nachweis taugen Zertifikate und Testate: Der BSI-Kriterienkatalog C5 beschreibt Mindestanforderungen an sichere Cloud-Dienste, nach Kenntnis des BSI wurden bereits mehr als hundert Testate erstellt.
- Zertifikat oder Testat mit Geltungsbereich anfordern
- Wiederherstellungszeit im SLA festschreiben
Löschen und Aufbewahren nach HGB und AO
Das CRM muss löschen können und gleichzeitig Aufbewahrungsfristen einhalten. Nach § 257 Abs. 4 HGB und § 147 Abs. 3 AO sind empfangene Handelsbriefe und Wiedergaben abgesandter Handelsbriefe sechs Jahre, Buchungsbelege acht Jahre aufzubewahren. Fordern Sie deshalb Löschfristen je Datenkategorie, Sperrkennzeichen und einen Auskunftsexport für Betroffene.
- Löschkonzept mit Fristen je Objekt
- Angebote und Korrespondenz getrennt bewerten
§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG
Der Betriebsrat bestimmt bei der Einführung und Anwendung technischer Einrichtungen mit, die dazu bestimmt sind, das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen. Aktivitätsberichte, Pipeline-Auswertungen je Person und Anmeldeprotokolle im CRM können darunter fallen. Nehmen Sie deshalb die geplanten Auswertungen und Protokolle als eigene Anforderungen ins Lastenheft auf und beteiligen Sie den Betriebsrat vor der Anbieterauswahl.
- Auswertungen je Person ausdrücklich auflisten
- Betriebsvereinbarung vor dem Go-live
Datenexport und Data Act
Der Ausstieg gehört ins Lastenheft, bevor Sie einsteigen. Für Datenverarbeitungsdienste wie SaaS gilt seit 12. September 2025 die Verordnung (EU) 2023/2854; Art. 25 Abs. 2 verlangt unter anderem eine maximale Kündigungsfrist für die Einleitung des Wechsels von zwei Monaten und eine Frist für den Datenabruf von mindestens 30 Kalendertagen. Fordern Sie einen vollständigen Export in maschinenlesbarem Format einschließlich Anhängen und Historie.
- Exportformate und Umfang im Vertrag
- KI-Funktionen: Training mit Ihren Daten ausschließen
Quellen (Abruf 08.10.2026): DSGVO auf EUR-Lex, Art. 25, 28 und 32 im Amtsblatt-Wortlaut gelesen, Data Act, Verordnung (EU) 2023/2854, Art. 23, 25 und 50, § 257 HGB, § 147 AO, § 87 BetrVG, BSI Kriterienkatalog C5. KI-Anforderungen und die KI-Verordnung behandelt KI im CRM: Use Cases, AI Act und Auswahl.
Was ein CRM-Lastenheft kostet:
Rechenbeispiel für 40 Nutzer.
Rechenbeispiel von Find-Your-CRM, keine Marktpreise: Ein Mittelständler mit 40 künftigen CRM-Nutzern in Vertrieb, Marketing und Service erstellt sein Lastenheft mit internen Workshops und optionaler externer Begleitung. Der Aufwand liegt im Beispiel bei 32,5 internen und 9 externen Personentagen, zusammen 28.500 bis 32.100 €. Zum Vergleich: 40 Lizenzen HubSpot Sales Hub Professional zu 90 € je Monat kosten über drei Jahre 129.600 €; das Lastenheft entspricht damit rund 22 bis 25 % dieser Lizenzsumme.
| Arbeitspaket | Annahme | Intern | Extern, optional |
|---|---|---|---|
| ZielbildZiele, Umfang, Projektauftrag | 1 Workshop halbtags mit 5 Personen, 1 Tag Vorbereitung | 3,5 PT | 1 PT |
| Ist-ProzesseLead bis Auftrag, Auftrag bis Rechnung, Service | 3 Workshops halbtags mit 6 Personen, 2 Tage Dokumentation | 11 PT | 3 PT |
| AnforderungenFormulieren und priorisieren | Katalog mit rund 30 bis 60 Anforderungen | 6 PT | 2 PT |
| Nicht funktionalIT, Sicherheit, Betrieb | IT-Leitung und Informationssicherheit | 3 PT | 1 PT |
| Datenschutz und BetriebsratAbstimmung vor der Anfrage | Datenschutzbeauftragter und Betriebsrat je 1 Tag | 2 PT | 0 PT |
| Demo und BewertungDrehbücher und Matrix | 3 bis 5 Szenarien, Gewichtung der Kriterien | 4 PT | 1,5 PT |
| FreigabeReview mit allen Beteiligten | 2 Stunden mit 8 Personen, 1 Tag Einarbeitung | 3 PT | 0,5 PT |
| Summe PersonentageZeilen oben | PT = Personentag | 32,5 PT | 9 PT |
| Kostenintern 600 € je PT, extern 1.000 bis 1.400 € je PT | Gesamt 28.500 bis 32.100 € | 19.500 € | 9.000 bis 12.600 € |
Alle Beträge netto. Der interne Tagessatz von 600 € und der externe von 1.000 bis 1.400 € sind offene Planungsannahmen von Find-Your-CRM; ersetzen Sie sie durch Ihre eigenen Werte. Vergleichswert: HubSpot Sales Hub Professional 90 € je Lizenz und Monat, Stand 08.10.2026, Rechenweg 40 × 90 € × 36 Monate = 129.600 €, ohne das laut Preisseite verpflichtende Onboarding. Ohne externe Begleitung bleiben im Beispiel 19.500 € interner Aufwand. Gesamtkosten im Detail: CRM Kosten: Preise, Lizenzen und Gesamtkosten.
Checkliste mit 32 Beispielanforderungen:
nach Bereichen und Priorität.
Der Katalog ist ein Startpunkt für Ihr eigenes CRM-Lastenheft, kein fertiges Dokument: Streichen, ergänzen und priorisieren Sie nach Ihren Prozessen. Jede Zeile ist prüfbar formuliert und nennt den Nachweis, mit dem ein Anbieter die Erfüllung zeigt. Von den 32 Anforderungen sind 16 als Muss markiert, das entspricht 50 % und bleibt unter der DSDM-Orientierung von höchstens rund 60 % Must-Aufwand.
| Bereich | Anforderung | Priorität | Nachweis |
|---|---|---|---|
| VertriebKontakte und Firmen | Firmen, Kontakte und Leads mit Dublettenprüfung bei Anlage und Import | Muss | Demo |
| VertriebPipeline | Mehrere Pipelines mit eigenen Phasen und Pflichtfeldern je Phase | Muss | Demo |
| VertriebAngebote | Angebot aus der Verkaufschance mit Artikeln, Rabatten und Freigabe ab Schwellenwert | Soll | Demo |
| VertriebForecast | Prognose je Team und Monat mit Forecast-Kategorien | Soll | Demo |
| VertriebAktivitäten | E-Mails, Termine und Anrufe am Kontakt protokolliert | Muss | Demo |
| VertriebMobil | Kontakte, Termine und Besuchsberichte auf iOS und Android, offline lesbar | Soll | Demo am Gerät |
| MarketingSegmente | Zielgruppen nach Feldern und Aktivitäten filtern und speichern | Muss | Demo |
| MarketingEinwilligung | Einwilligung je Kanal mit Zeitstempel, Quelle und Double-Opt-in | Muss | Demo und Doku |
| MarketingKampagnen | E-Mail-Kampagnen mit Abmeldelink und Auswertung je Kontakt | Soll | Demo |
| MarketingLead Scoring | Regelbasiertes Scoring mit Schwellenwert für die Übergabe | Kann | Demo |
| ServiceTickets | Tickets aus E-Mail und Webformular mit SLA-Fristen und Eskalation | Soll | Demo |
| ServiceKundensicht | Tickets, Verträge, Angebote und Aufträge in einer Kundenansicht | Muss | Demo |
| ServiceWissen | Wissensartikel für Service und Kundenportal | Kann | Demo |
| ReportingBerichte | Fachbereiche erstellen Berichte ohne Programmierung, Export nach Excel | Muss | Demo |
| ReportingDashboards | Dashboards je Rolle mit Filter nach Gebiet und Zeitraum | Soll | Demo |
| ReportingBI | Lesezugriff für das BI-Werkzeug per API oder Export | Soll | Doku |
| IntegrationERP | Kunden, Artikel, Aufträge und offene Posten mit dem ERP, führendes System je Objekt | Muss | Referenz und Doku |
| IntegrationE-Mail und Kalender | Synchronisation mit Microsoft 365 oder Google Workspace in beide Richtungen | Muss | Demo |
| IntegrationTelefonie | Anruferkennung und Wahl aus dem CRM über die vorhandene Telefonanlage | Soll | Demo |
| IntegrationAPI | Dokumentierte REST-API und Webhooks in der angebotenen Edition, Limits genannt | Muss | Doku und Angebot |
| DatenschutzAuftragsverarbeitung | Vertrag nach Art. 28 DSGVO mit Liste der Unterauftragsverarbeiter | Muss | Vertrag |
| DatenschutzLöschung | Löschfristen je Datenkategorie, Sperrkennzeichen, Auskunftsexport | Muss | Demo |
| DatenschutzProtokoll | Änderungsprotokoll für personenbezogene Felder | Soll | Demo |
| SicherheitRechte | Rechte auf Objekt-, Datensatz- und Feldebene nach Rolle und Gebiet | Muss | Demo |
| SicherheitAnmeldung | Single Sign-on über SAML oder OpenID Connect, Zwei-Faktor-Anmeldung | Soll | Doku |
| SicherheitNachweise | ISO/IEC 27001 oder BSI-C5-Testat mit Geltungsbereich | Soll | Zertifikat |
| BetriebHosting | Rechenzentrum in der EU, Standort im Vertrag benannt | Muss | Vertrag |
| BetriebSLA und Support | Verfügbarkeit, Supportzeiten auf Deutsch und Reaktionszeiten im SLA | Muss | Vertrag |
| BetriebExit | Vollständiger Export in maschinenlesbarem Format inklusive Anhängen | Muss | Vertrag und Test |
| BetriebSprachen | Oberfläche auf Deutsch und Englisch, Mehrwährung für Auslandskunden | Soll | Demo |
| KIAssistenz | Zusammenfassungen und E-Mail-Entwürfe, je Rolle abschaltbar | Kann | Demo |
| KIDatennutzung | Kein Training mit Ihren Daten ohne Zustimmung, Verarbeitungsort genannt | Soll | Vertrag |
Der Katalog ist eine Arbeitshilfe von Find-Your-CRM; Prioritäten sind Beispiele für einen Mittelständler mit ERP und Service. Normen: Art. 28 DSGVO, MoSCoW-Orientierung laut Agile Business Consortium, Abruf 08.10.2026. Anforderungen typischer Branchen ergänzen die Leitfäden etwa für Industrie und Maschinenbau, Handel und E-Commerce und Beratung und Projektgeschäft.
Bewertungsmatrix mit Gewichtung:
Rechenbeispiel für drei Systeme.
Rechenbeispiel von Find-Your-CRM mit drei fiktiven Systemen A, B und C nach den acht Kriterien der Methodik von Find-Your-CRM. Jedes Kriterium erhält ein Gewicht von 1 bis 3, jedes System eine Punktzahl von 0 bis 5; die Zelle zeigt Punkte und in Klammern Punkte mal Gewicht. Höchstwert ist 16 Gewichtspunkte mal 5 gleich 80. Vorher gilt: Ein System, das eine Muss-Anforderung nicht erfüllt, scheidet aus und wird nicht bewertet.
| Kriterium | System A | System B | System C |
|---|---|---|---|
| Funktionaler FitGewicht 3 | 4 (12) | 5 (15) | 3 (9) |
| UsabilityGewicht 2 | 4 (8) | 3 (6) | 5 (10) |
| IntegrationGewicht 3 | 5 (15) | 3 (9) | 4 (12) |
| SkalierbarkeitGewicht 1 | 3 (3) | 5 (5) | 3 (3) |
| AnbieterstabilitätGewicht 1 | 4 (4) | 5 (5) | 3 (3) |
| Total Cost of OwnershipGewicht 2 | 3 (6) | 2 (4) | 5 (10) |
| Datenschutz und HostingGewicht 3 | 5 (15) | 4 (12) | 4 (12) |
| Support und CommunityGewicht 1 | 4 (4) | 4 (4) | 3 (3) |
| ErgebnisSumme von 80 möglichen Punkten | 67 (83,8 %) | 60 (75,0 %) | 62 (77,5 %) |
Rechenweg für System A: 12 + 8 + 15 + 3 + 4 + 6 + 15 + 4 = 67 Punkte, 67 geteilt durch 80 gleich 83,8 %. B gewinnt beim funktionalen Fit, verliert aber bei Integration und Kosten; C ist günstig und leicht bedienbar, deckt die Funktionen aber schwächer ab. Prüfen Sie das Ergebnis mit einer Sensitivitätsanalyse: Ändert sich die Reihenfolge, wenn Sie ein Gewicht um einen Punkt verschieben, ist die Entscheidung knapp und verdient eine zweite Demo. Kriterien und Gewichtsskala folgen CRM auswählen: fünf Phasen, acht Kriterien.
CRM-Lastenheft erstellen
in acht Schritten.
Die Schritte folgen der Methodik von Find-Your-CRM und führen vom Zielbild bis zur Freigabe des Lastenhefts als Grundlage für Anfrage, Demo und Vertrag. Halten Sie Rollen, Termine und Freigaben von Beginn an fest. Wie es nach der Auswahl weitergeht, beschreibt CRM einführen: Phasen, Rollen und Erfolgsfaktoren.
Ziele und Rahmen festlegen
Die Geschäftsführung beschreibt, was das CRM verbessern soll, etwa Antwortzeit, Abschlussquote oder Servicequalität, und legt Budgetrahmen, Termine und Projektleitung fest. Ein kurzer Projektauftrag hält Ziele, Umfang und Nicht-Ziele fest.
Stakeholder benennen
Je Bereich benennen Sie eine verantwortliche Person und einen Key User, dazu IT, Datenschutzbeauftragten und Betriebsrat. Legen Sie fest, wer bei Zielkonflikten entscheidet.
Ist-Prozesse aufnehmen
In Workshops je Kernprozess beschreiben Sie heutige Abläufe, Systeme, Datenquellen und Schwachstellen. Erfassen Sie zugleich das Mengengerüst mit Nutzern je Rolle, Datensätzen und Belegen.
Anforderungen formulieren
Aus Schwachstellen und Zielen entstehen prüfbare Anforderungen mit Quelle, Begründung und Nachweis. Ergänzen Sie nicht funktionale Anforderungen zu Rechten, Hosting, Sicherheit, Verfügbarkeit, Support und Exit.
Priorisieren und Muss-Kriterien schärfen
Priorisieren Sie mit Muss, Soll und Kann oder MoSCoW und begründen Sie jede Muss-Anforderung. Prüfen Sie Datenschutz- und Mitbestimmungsthemen mit den zuständigen Stellen und markieren Sie sie als Muss.
Demo-Drehbücher und Matrix bauen
Wählen Sie drei bis fünf Szenarien mit Beispieldaten und legen Sie Kriterien, Gewichte und Bewertungsskala fest, bevor Sie die erste Demo sehen. So vermeiden Sie, dass die Matrix nachträglich an einen Favoriten angepasst wird.
Longlist bilden und anfragen
Eine dokumentierte Shortlist aus über 150 CRM-Systemen liefert das CRM-Matching in rund 6 Minuten auf Basis Ihrer Unternehmens-URL. Senden Sie RFI und RFP mit festen Antwortkategorien und Preisblatt; im Selection Portal bewerten Vertrieb, Marketing und Service die Antworten gemeinsam und halten direkten Anbieterkontakt.
Freigeben und versionieren
Ein Review mit allen Beteiligten gibt das Lastenheft frei. Jede spätere Änderung erhält Version, Grund und Datum und geht an alle Bieter, damit die Angebote vergleichbar bleiben.
Wer ein Altsystem ablöst, ergänzt das Lastenheft um Datenbereinigung und Übernahme, siehe CRM migrieren: Risiken, Vorgehen und Checkliste. Die Datenbasis des Matchings umfasst über 200.000 Referenzprojekte.
Häufige Fragen
direkt beantwortet.
Was gehört in ein CRM-Lastenheft?
In ein CRM-Lastenheft gehören Ziele, Ausgangslage, Ist-Prozesse, priorisierte funktionale und nicht funktionale Anforderungen, Schnittstellen, Mengengerüst, Rahmenbedingungen sowie Abnahme- und Bewertungskriterien. Funktional sind etwa Pipeline, Kampagnen, Tickets und Berichte, nicht funktional Rechte, Hosting, Sicherheit, Verfügbarkeit, Support und Datenexport. Jede Anforderung sollte prüfbar formuliert sein und einen Nachweis nennen. Eine Checkliste mit 32 Beispielen steht im Abschnitt Anforderungskatalog.
Was ist der Unterschied zwischen Lastenheft und Pflichtenheft?
Das Lastenheft beschreibt, was der Auftraggeber fordert, das Pflichtenheft, wie der Auftragnehmer es umsetzt. So definiert es die DIN 69901-5, wie Wikipedia wiedergibt. Bei der CRM-Auswahl schreiben Sie das Lastenheft vor der Anbieteranfrage. Das Pflichtenheft entsteht meist nach der Entscheidung, wenn der Implementierungspartner Edition, Felder, Workflows und Schnittstellen konzipiert.
Wie umfangreich sollte ein CRM-Lastenheft sein?
So knapp wie möglich und so genau wie nötig. Eine Norm für die Zahl der Anforderungen gibt es nicht; die Beispiel-Checkliste auf dieser Seite kommt für einen Mittelständler mit ERP und Service auf 32 Anforderungen. Ein erstes CRM für ein kleines Vertriebsteam braucht weniger, eine Unternehmensgruppe mit mehreren Ländern mehr. Entscheidend ist, dass jede Anforderung prüfbar ist und Muss-Kriterien Anbieter wirklich trennen.
Wie priorisiere ich CRM-Anforderungen?
Mit drei Stufen wie Muss, Soll und Kann oder mit der MoSCoW-Methode. Muss-Anforderungen sind Ausschlusskriterien, Soll-Anforderungen fließen gewichtet in die Bewertung ein. Der DSDM-Leitfaden empfiehlt, typischerweise nicht mehr als 60 % des Aufwands als Must einzuplanen. Begründen Sie jede Muss-Anforderung schriftlich.
Was ist ein CRM-Anforderungskatalog?
Der Anforderungskatalog ist der tabellarische Kern des Lastenhefts. Er listet jede Anforderung mit Bereich, Beschreibung, Priorität, Verantwortlichem und Nachweis. Anbieter beantworten ihn im RFP Zeile für Zeile, etwa mit Standard, Konfiguration, Entwicklung oder nicht möglich. Das macht Angebote vergleichbar.
Was sind nicht funktionale Anforderungen an ein CRM?
Nicht funktionale Anforderungen beschreiben Qualitäten statt Funktionen. Dazu zählen Rollen und Rechte, Hosting-Standort, Verfügbarkeit, Antwortzeiten, Wiederherstellung, Zertifikate, Support, Barrierefreiheit, Datenexport und Wartbarkeit. Als Vollständigkeitscheck eignet sich das Qualitätsmodell der ISO/IEC 25010:2023 mit neun Merkmalen. Diese Punkte entscheiden oft über die Freigabe durch IT und Datenschutz.
Wie erstelle ich eine Bewertungsmatrix für die CRM-Auswahl?
Legen Sie Kriterien und Gewichte fest, bevor Sie die erste Demo sehen. Die Methodik von Find-Your-CRM nutzt acht Kriterien mit Gewichten von 1 bis 3, jedes System erhält je Kriterium eine Punktzahl. Die Summe aus Punkt mal Gewicht ergibt ein nachvollziehbares Ranking. Systeme, die ein Muss-Kriterium verfehlen, scheiden vorher aus.
Warum Demo-Szenarien statt Funktionslisten?
Weil eine Funktionsliste fast immer mit Ja beantwortet wird, ein Szenario aber zeigt, wie gut die Funktion im Alltag arbeitet. Lassen Sie alle Anbieter dieselben drei bis fünf Abläufe mit Ihren Beispieldaten durchspielen. Alle Teilnehmenden bewerten direkt nach jedem Szenario auf derselben Skala. So werden Unterschiede in Bedienung und Aufwand sichtbar.
Was ist der Unterschied zwischen RFI und RFP?
Ein RFI ist eine kurze Informationsanfrage an eine breite Longlist, ein RFP eine vollständige Angebotsanfrage an die Shortlist. Das RFI klärt Betriebsmodell, Hosting, Referenzen, Preismodell und die Muss-Kriterien. Das RFP enthält das ganze Lastenheft, das Mengengerüst, ein Preisblatt und feste Antwortkategorien. Beide sollten eine Antwortfrist und einen Ansprechpartner nennen.
Muss eine CRM-Ausschreibung öffentlich erfolgen?
Nur für öffentliche Auftraggeber, private Unternehmen wählen frei. Öffentliche Auftraggeber müssen die Leistung nach § 121 Abs. 1 GWB so eindeutig wie möglich beschreiben. Ab den EU-Schwellenwerten gilt das EU-Vergaberecht; für Liefer- und Dienstleistungsaufträge liegen sie seit 1. Januar 2026 bei 216.000 € für subzentrale öffentliche Auftraggeber und 140.000 € für zentrale Regierungsbehörden, in Deutschland nach § 106 Abs. 2 Nr. 1 GWB das Bundeskanzleramt und die Bundesministerien. Klären Sie Verfahren und Fristen mit Ihrer Vergabestelle.
Muss der Betriebsrat beim CRM-Lastenheft beteiligt werden?
Häufig ja, sobald das CRM Verhalten oder Leistung von Beschäftigten auswerten kann. Nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG bestimmt der Betriebsrat bei Einführung und Anwendung solcher technischen Einrichtungen mit. Aktivitätsberichte, Auswertungen je Person und Protokolle fallen typischerweise darunter. Beteiligen Sie den Betriebsrat deshalb schon beim Lastenheft und nicht erst vor dem Go-live.
Welche Datenschutzanforderungen gehören ins Lastenheft?
Mindestens Auftragsverarbeitung, Sicherheit, Hosting-Standort, Löschkonzept und Datenexport. Art. 28 DSGVO verlangt einen Vertrag mit Regeln zu Weisungen, Unterauftragsverarbeitern und Löschung oder Rückgabe der Daten, Art. 32 geeignete Sicherheitsmaßnahmen. Art. 25 verpflichtet Sie, Datenschutz schon bei der Festlegung der Mittel zu berücksichtigen. Details bietet die Seite CRM und DSGVO.
Was kostet die Erstellung eines CRM-Lastenhefts?
Das hängt vor allem von internen Personentagen ab. Im Rechenbeispiel von Find-Your-CRM für 40 Nutzer fallen 32,5 interne und 9 externe Personentage an, zusammen 28.500 bis 32.100 € bei offen gelegten Tagessätzen. Ohne externe Begleitung bleiben 19.500 € interner Aufwand. Gemessen an 129.600 € Lizenzkosten über drei Jahre für 40 HubSpot-Professional-Lizenzen sind das rund 22 bis 25 %.
Gibt es eine Vorlage für ein CRM-Lastenheft?
Ja, mehrere Hersteller bieten Muster an, und diese Seite enthält eine Checkliste mit 32 Beispielanforderungen. ADITO stellt laut eigener Seite ein Musterlastenheft für einen vollständigen Anforderungskatalog bereit. Prüfen Sie Herstellervorlagen auf Neutralität, weil sie die Stärken des eigenen Produkts betonen können. Im Selection Portal verwalten Sie Anforderungen anbieterneutral und bewerten sie gemeinsam.
Vom Lastenheft
zur passenden Shortlist.
Geben Sie Ihre Unternehmens-URL ein: Das Anforderungsprofil entsteht automatisch, die dokumentierte Shortlist aus über 150 CRM-Systemen liegt in rund 6 Minuten vor, kostenlos und ohne Registrierung. Im Selection Portal bewerten Vertrieb, Marketing und Service Anforderungen und Demos gemeinsam.