CRM Business Case:
Nutzen, Kosten und ROI rechnen.

Was ist ein CRM Business Case?

Ein CRM Business Case ist die Wirtschaftlichkeitsrechnung für die Einführung oder den Wechsel eines CRM-Systems. Er stellt die Gesamtkosten über meist drei Jahre dem messbaren Nutzen gegenüber, etwa Zeit im Vertrieb, Abschlussquote, Verkaufszyklus, Kundenbindung und Verwaltungsaufwand. Ergebnis sind Saldo, ROI, Kapitalwert und Amortisationsdauer in mehreren Szenarien. Er dient als Entscheidungsgrundlage für die Geschäftsführung und später als Maßstab, an dem sich der Erfolg nach dem Go-live messen lässt. Für Geschäftsführung und Controlling macht er aus der Anschaffung eine begründete Investitionsentscheidung mit offenen Annahmen.

Wie erstelle ich einen CRM Business Case?

Legen Sie zuerst die Nutzenhebel mit Messgröße und Ausgangswert fest. Rechnen Sie dann die Gesamtkosten über drei Jahre in einer günstigen, mittleren und teuren Spanne, getrennt nach einmalig und laufend, extern und intern. Setzen Sie den Nutzen mit offenen Annahmen an, berechnen Sie Saldo, ROI, Kapitalwert und Amortisation für drei Szenarien und prüfen Sie die Sensitivität. Fassen Sie das Ergebnis in einer Entscheidungsvorlage zusammen, deren Empfehlung vorn steht. Die beiden CSV-Vorlagen bei Rechenbeispiel und Kennzahlen helfen dabei.

Wie berechne ich den ROI eines CRM?

Der ROI ist der Saldo geteilt durch die Gesamtkosten, also (Nutzen minus Kosten) geteilt durch Kosten. Im Rechenbeispiel für 40 Nutzer stehen im realistischen Fall 322.500 € Nutzen und 341.200 € Gesamtkosten gegenüber, der Saldo beträgt minus 18.700 € und der ROI minus 5,5 % nach drei Jahren. Konservativ sind es minus 56,8 %, optimistisch plus 107,2 %. Die Kosten müssen Lizenz, Einführung, Betrieb und interne Zeit enthalten. Ein negativer ROI nach drei Jahren heißt nicht, dass sich das CRM nie rechnet, sondern dass die Amortisation später eintritt.

Was kostet ein CRM über drei Jahre?

Im Rechenbeispiel von Find-Your-CRM kostet ein CRM für 40 Nutzer über drei Jahre 171.600 € bis 342.800 € extern und 213.600 € bis 468.800 € einschließlich interner Zeit, das sind 148 bis 326 € je Nutzer und Monat. Die Lizenz macht davon 31 bis 44 % aus. Einführung, Schnittstellen, Datenübernahme, Schulung, Betrieb und interne Arbeitszeit kommen hinzu. Listenpreise und Kostenarten zeigt CRM Kosten. Welche Edition und welcher Projektumfang gelten, bestimmen Ihre Muss-Anforderungen, nicht der Einstiegspreis.

Wann amortisiert sich ein CRM?

Das hängt von Kosten und Nutzen ab. Im Rechenbeispiel für 40 Nutzer gleicht sich der kumulierte Saldo im optimistischen Fall nach rund 15 Monaten aus, im realistischen Fall nach rund 40 Monaten, im konservativen Fall nicht. Einführung und Anlaufzeit kosten zuerst, deshalb ist der Saldo im ersten Jahr in allen drei Szenarien negativ. Rechnen Sie mit Ihren Werten und nennen Sie die Annahme zur Anlaufzeit offen. Entscheidend sind die Kosten der Einführung und die Zeit, bis die Nutzer das System voll einsetzen.

Welchen Nutzen bringt ein CRM messbar?

Messbar sind Zeit im Vertrieb, Abschlussquote, Verkaufszyklus, Kundenbindung, Verwaltungsaufwand und, mit Einschränkung, KI-Funktionen. Jeder Hebel braucht eine Messgröße und einen Ausgangswert vor dem Start, etwa Aufträge geteilt durch Chancen je Phase. Trennen Sie harten Nutzen, der in der Kasse ankommt, von weichem Nutzen wie eingesparter Zeit, und zählen Sie überschneidende Effekte nur einmal. Die Hebel mit Formeln stehen im Abschnitt Nutzenhebel. Ohne Messung vorher lässt sich später nicht belegen, was das CRM verändert hat, auch wenn der Vertrieb den Eindruck teilt.

Wie rechne ich Zeitersparnis in Euro um?

Multiplizieren Sie die Zahl der Personen mit den eingesparten Stunden je Woche, den Arbeitswochen und den Vollkosten je Stunde. Im Rechenbeispiel ergeben 25 Personen mal 1,5 Stunden mal 44 Wochen mal 60 € 99.000 € je Jahr. Das ist weicher Nutzen: Er wird erst Ergebnis, wenn die Zeit für Kundentermine genutzt wird oder Kosten entfallen. Ermitteln Sie die Stunden mit einer Zeitstichprobe über zwei Wochen statt mit Schätzungen. Die Vollkosten je Stunde erfragen Sie beim Controlling, 60 € sind eine Annahme im Rechenbeispiel.

Was ist der Kapitalwert und welchen Zins nehme ich?

Der Kapitalwert (NPV) zinst alle Salden auf den Projektstart ab: Summe aus Saldo je Jahr geteilt durch (1 plus Zins) hoch Jahr. Im Rechenbeispiel ergibt sich bei 8 % im realistischen Fall minus 38.197 €, im optimistischen plus 180.986 €. Der Zins ist eine Annahme. Nehmen Sie den Kalkulationszins Ihres Controllings. Ein positiver Kapitalwert bedeutet, dass das Projekt mehr erwirtschaftet als der angesetzte Zins verlangt. Rechnen Sie zur Absicherung auch mit einem höheren und einem niedrigeren Zins, wenn Ihr Controlling keinen festen Satz vorgibt.

Wie gehe ich mit Herstellerstudien zum ROI um?

Lesen Sie sie als Modellrechnung, nicht als Erwartung. Forrester kennzeichnet seine TEI-Studien als beauftragt und nennt positive Ergebnisse nicht garantiert. Microsoft nennt für Dynamics 365 Sales 215 % ROI in drei Jahren bei sieben Monaten Amortisation (Forrester TEI, März 2022, laut Anbieter, ohne Gewähr). Fragen Sie nach Modellunternehmen, Nutzerzahl, Annahmen und Methode, und rechnen Sie den Fall mit Ihren eigenen Werten nach. Für Ihre Entscheidung zählt der eigene Business Case mit offenen Annahmen mehr als jede fremde Rendite.

Wie zeige ich den Nutzen von KI im Business Case?

Führen Sie KI als eigenen Hebel mit eigenen Kosten. Ein Beispiel: Kostet ein KI-Zusatz 125 € je Nutzer und Monat, sind das bei 40 Nutzern 60.000 € je Jahr. Bei 60 € Vollkosten je Stunde müssen 25 Personen dafür 0,91 Stunden je Woche zusätzlich sparen. Setzen Sie nur Funktionen an, die in der Demo mit Ihren Daten funktionieren, und prüfen Sie den Nutzen in einem Pilot mit Vergleichsgruppe. Details: KI im CRM.

Wie nutze ich die CSV-Vorlagen?

Laden Sie die Annahmen und die Kennzahlen als CSV herunter, sie öffnen in Excel oder LibreOffice. Tragen Sie Ihre Werte in die Spalte Ihr Wert ein und notieren Sie die Quelle. Ein CSV speichert keine Formeln, die Rechenwege stehen deshalb als Text daneben und lassen sich in einer Tabellenkalkulation nachbauen. Übernehmen Sie zuerst die Kostenspannen aus Ihren Angeboten und messen Sie danach die Ausgangswerte der Nutzenhebel. Speichern Sie die Datei mit Datum, damit spätere Messungen nach 6 und 12 Monaten gegen denselben Stand laufen.

Was gehört in die Entscheidungsvorlage für die Geschäftsführung?

Die Empfehlung steht vorn, darunter Ausgangslage mit Messwerten, Optionen, Kosten über drei Jahre in drei Spannen, Nutzen mit Annahmen und Szenarien sowie Risiken mit nächsten Schritten. Kapitalwert, Amortisation und Break-even gehören in einen Anhang. Nennen Sie harten und weichen Nutzen getrennt und legen Sie fest, wann Sie nach 6 und 12 Monaten gegen die Annahmen messen. So bleibt die Vorlage auf einer Seite lesbar und die Rechnung nachvollziehbar. Bei Rückfragen der Geschäftsführung zeigen die Anhänge, woher jede Zahl stammt.

Was tun, wenn der Business Case negativ ausfällt?

Prüfen Sie zuerst die Sensitivität. Im Rechenbeispiel beträgt der Saldo im realistischen Fall minus 18.700 €, die Kosten haben mit 255.200 € die größte Spannweite. Machen Sie Angebote vergleichbar, wählen Sie die kleinste Edition mit Ihren Muss-Anforderungen oder prüfen Sie, ob ein weiterer Hebel wie Kundenbindung trägt. Wenn strategische Gründe wie Datenschutz oder ein auslaufendes Altsystem zählen, nennen Sie sie offen als nicht bezifferten Nutzen. Ein negativer Fall ist kein Fehler der Methode, sondern genau die Information, für die der Business Case gerechnet wird.